Gestão de Crise

Gestão de crises sem mistérios

O estabelecimento de uma política de comunicação garante melhor qualidade de informação sobre você ou sua empresa.

O estabelecimento de uma política de comunicação garante melhor qualidade de informação sobre você ou sua empresa

“Há um novo mundo entre as nossas rotinas e a nossa retina.” – Mário Rosa, jornalista e gestor de crises

As empresas e personalidades necessitam caminhar e atuar sob céu de brigadeiro, sem nuvens e também sem as temidas turbulências. Este é o cenário ideal, contudo, nem sempre é assim e quando tudo caminha para objetivos mais do que positivos… pronto! Vem uma crise para abalar a credibilidade e o caminho seguro do voo.

Assim como na aeronáutica, que estabelece planos e voo por vias tidas como seguras, tanto as empresas quanto as personalidades necessitam estabelecer regras. Parâmetros de atuação com garantia de calmaria e manutenção de itens de credibilidade nos seus mercados e segmentos de atuação. Como se faz isso? Como é possível prever as condições de temperatura e pressão em solo desconhecido ou no futuro que, necessariamente, está por vir?

A gestão de crises serve para, de alguma forma, pavimentar um caminho esperado, antevendo situações embaraçosas pelas quais uma corporação ou personalidade pode passar algum dia. “Esta embarcação é segura e impossível de afundar!” A frase poderia ter sido dita por William Pirrie, primeiro Barão Pirrie e presidente dos estaleiros da Harland and Wolff – responsável pela construção da embarcação que a história e o filme Titanic, de 1997, nos detalha.

Normalmente é assim. As empresas, corporações e personalidades traçam planos de crescimento, inovação e estratégias, sempre calçados em seus pilares de desenvolvimento e, em alguns casos, a euforia pelo sucesso do negócio proporciona o esquecimento das avaliações de riscos.

A atualidade e informação de casos desabonadores, sobretudo em processos políticos, despertaram a necessidade de criação de área de compliance nas empresas. Personalidades públicas transferem essa adoção de medidas para os consultores jurídicos que contratam. O compliance determina regras e códigos de conduta e ética empresarial para a saúde financeira e de existência da organização.

Mas ter uma área de compliance resolve todos os problemas de informação negativa? Lamentavelmente, temos de ser francos e responder que não. É de suma importância estabelecer critérios, condutas e normas e até formas de punição para o caso de desvios (algumas empresas até constituem um comitê de julgamento de casos). Normalmente, o departamento jurídico está à frente desse processo. Ele tem o domínio da legislação e a missão de normatizar o funcionamento dessa área.

A gestão de crise entra em ação quando algo foge ao controle administrativo e transpassa as regras do compliance. Assim, quando a crise se instala, é necessário a formação de um Comitê, com poucas e influentes pessoas para lidar com a razão quando está estabelecido um clima altamente passional, ou seja, a antítese da racionalidade.

O gestor de crises deve escutar a respiração do ambiente corporativo, mas agir com a razão. Isso significa que esse profissional fica extremamente excitado com o momento, mas deve saber ouvir os personagens envolvidos. Com calma e procurando elencar pontos de apoio de defesa, ele tem de considerar os flancos abertos. Desse ponto, para elaborar um plano de ação, é tudo muito rápido, desde que essa atividade seja desempenhada por profissionais habilitados para tanto.

O maior problema na formatação da política de gestão de crises consiste em conter a ansiedade e nervosismo do cliente. E não é fácil, pois podemos estar diante de uma prisão iminente, de uma exposição pública vexatória, vergonhosa, de depressão ou de grande frustração.

Surfar nos processos de gestão de crise com raciocínio e técnica

Os primeiros passos de atuação na gestão de crise e na montagem de uma defesa plausível está na consideração dos pontos positivos e negativos, como mencionado anteriormente. Dessa forma, o gestor do processo terá condições de criar a estratégia a ser seguida com o conhecimento do grau de dano à marca ou à empresa.

Depois disso, se faz necessário montar uma equipe responsável pelas “ordens” a serem seguidas. Esses parceiros terão a atribuição de compartilhar a visão macro do ocorrido. A assessoria de imprensa ganha corpo no trato do relacionamento com os jornalistas. Será responsável por buscar uma versão transparente da empresa. Organização de notas e orientação ao porta-voz estão entre as primeiras ações que serão introduzidas, depois de se ter ciência de todo o quadro do fato a ser tratado.

Uma atenção especial deve ser dada à retórica usada nas mensagens, pois ela deve estar alinhada aos atributos de Visão, Missão e Valores – regras do Compliance e conceito de marca da instituição. Só assim haverá garantia de veracidade contra o que pode ser apontado como negativo.

A boa comunicação, aquela saudável e de manutenção de relacionamentos, é o fio condutor das boas práticas das empresas. Por meio dela, todo o intangível ligado à marca terá fluidez para referendar os aspetos tangíveis da mesma. Nesse sentido, é plenamente possível estabelecer um comitê permanente de gestão de crises. A máxima de quem atua nesse tipo de processo é a de que o melhor momento para essa gestão acontece nos períodos de calmaria. Assim como mencionamos no início desse artigo – com céu azul sem possibilidades de tempestades.

Na calmaria, podem-se estabelecer os pontos vulneráveis dos projetos, da corporação e de seus processos. A partir deles, ou de outros fatos, estudar táticas, desenvolver discursos, preparar treinamentos aos porta-vozes (media training), a fim de que essa movimentação ganhe corpo e construa uma política de comunicação plena e efetiva. Isso facilita muito o trabalho da assessoria de imprensa, relações públicas e das agências de propaganda e marketing que orbitam sob o núcleo empresarial.

Os canais comunicativos mencionados irão garantir informação de qualidade (política de comunicação), com todos os stakeholders, internos e externos, e também a atuação diante de uma crise estabelecida será mais bem trabalhada e com o menor impacto possível à marca.

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